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iso20000认证知识科普：
“就像我昨晚对雷蒙娜说的，我觉得要转变自己的领导方式，才能把大家带领到组织的下个阶段。我需要更好地处理这个领域里的复杂性和不确定性，而不只是希望所有麻烦事能自己走开，或试图创建一些结构来赶走不确定性。本周我的一个调查结果就是，雷蒙娜或我自己用来减少异议或提高员工工作标准化程度的所有举措，几乎都以一些晦涩和意想不到的方式带来了适得其反的效果，却也伴随着一些积极的效果。我们需要减轻员工的负担，并设法实现服务的标准化。我们需要尊重工作中的复杂性，而不是试图去推翻复杂性。”大家都在认认真真地听她讲话。
有些人点点头，也有人看起来很困惑。对此，尤兰达继续说：“一开始，很明显我们必须减少处理的负荷，以及系统中一些冗余的制衡措施，给前线工作人员腾出时间，所以我成立了FITKids。”现在真视所有人都一脸茫然。
“噢，FITKids代表‘Focus Is the Kids’（孩子是重心）。这是用来研究后勤功能的一个项目团队，特别是研究如何简化我们的核心流程和核心系统，设定明确的提供服务的目标。”
汉娜点了点头，说：“我们也多次遇到这种情况，也在不同的顾客身上实行过很多次。”
这引起了尤兰达的兴趣：“你能在实行不同项目的过程中发现什么模式吗？”
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